- 차별화된 서비스 제공 위해 자체 물류시스템 속속 구축 -
- 스피드는 기본, 맞춤형 서비스로 고객감동 실현 -
□ 360buy: '비싼 전자제품 안전하고 빠르게'
ㅇ 360buy는 주력 제품인 전자제품의 안전한 배송을 위해 2009년부터 자체물류시스템 구축을 시작해 현재 중국 B2C 쇼핑몰 중 최대 규모의 물류시스템을 보유
- 2009년부터 3년간 창고용지 용도로 약 1500묘(약 667만㎡)에 달하는 용지를 확보해 중국 전역에 총 13개 물류센터를 보유하고 상하이에 총 면적이 26만㎡에 달하는 물류 창고를 건설 중임.
- 2012년에도 물류에 대한 투자를 확대해 총 약 36억 위안을 투입할 계획이며 현재 6개의 창고기지를 추가 건설함.
ㅇ 아울러 ‘211 배송’, 지하철역 물품수령(베이징) 등 배송시간 단축 및 고객 편의성 제고를 위한 다양한 서비스를 제공함.
- ‘211 배송’은 오전 11시 이전 주문한 물품은 당일 배송, 밤 11시 이전에 주문한 물품은 익일 오후 3시 이전 배송을 원칙으로 하는 서비스임.
- 그밖에 2010년 말부터 전국 30개 성시에 서비스센터를 설치해 배송료를 절약하고 싶은 소비자에게 직접 물품을 찾아가는 서비스를 시작했고 2012년 춘절(중국 최대명절)부터는 베이징 지역에서 지하철역 물품수령 서비스를 시작해 호응을 얻음.
□ VANCL: '배송시간 단축보다 고객서비스 최적화가 최우선'
ㅇ 중국 의류 쇼핑몰 반클(VANCL)의 물류업체 루펑다(如風達)는 스피드보다는 고객만족에 최우선 가치를 둔 배송시스템을 운영함.
- 배송정보 사전연락 시스템: 고객이 반클에서 주문을 하면 배송 예상시간과 배송담당자 정보가 고객에 전달돼 배송담당자와 고객이 사전연락을 통해 배송시간 조정 가능
- 이동 피팅룸 서비스: 물품이 도착하면 고객은 배송된 의류를 입어보고 구매여부를 결정할 수 있으며 그동안 택배 배송원은 고객을 위해 대기
- 배송원 명함 서비스: 루펑다 배송원은 물품 배달 시 자신의 명함을 고객에게 전달해 고객이 수시로 연락할 수 있는 채널로 활동
ㅇ 반클은 배송효율이 다소 떨어지더라도 고객 만족도를 제고하는 방식으로 배송시스템을 운영함으로써 충성고객 확보에 보다 중점을 둠.
- 반클식 배송시스템의 핵심 경쟁력은 배송원의 차별화이기 때문에 루펑다는 철저한 배송원 교육 프로그램을 운영해 항상 고급 서비스를 제공할 수 있도록 노력
- 현재 반클 물류는 루펑다와 제3자 물류업체가 절반씩 나누어 담당하는데 제3자 물류업체에 대한 불만율은 약 3%인데 반해 루펑다에 대한 불만율은 1% 정도에 불과
- 반클은 향후 28개 성시에서 배송업무를 시작해 400개 이상의 배송기지를 구축하고 자체물류 비중을 전체의 70%까지 제고할 계획이라고 밝힘.
□ Amazon: '고객에 최적화된 배송시간 - 야간배송, 예약배송 실시'
ㅇ 아마존은 베이징, 광저우, 청두, 상하이 등 대도시에서 저녁 7시부터 9시까지 야간배송 서비스를 실시해 배송시간을 단축
- 고객은 주문 후 1~10일 기간 내 주간(오전 9시~저녁 6시)과 야간(저녁 7시~9시) 중 원하는 시간을 정해 물품을 받을 수 있음.
- 아마존 관계자는 야간배송 서비스로 물류비가 상승하는 부분이 있기는 하나 그만큼 고객 수가 증가해 결과적으로는 이윤확대에 도움이 된다고 밝힘.
ㅇ 또한 주문 시 배송시간을 사전에 정할 수 있음.
- 예약배송 서비스는 아마존이 물품 발송지 결정 시 참고할 수 있어 배송시스템 최적화에 도움이 됨.
자료원: Economic Weekly, KOTRA 베이징 무역관 등
