- 온라인구매 신고건수 3배, 해외직구 서비스 대한 불만 커져 -
- 철저한 품질 보증 및 배송, 확실한 사후서비스 없이는 소비자의 외면에 직면할 수도 -

작성자 : 상하이무역관 김화(709158@kotra.or.kr)

자료원: 齊家網

□ 해를 거듭할수록 강화되는 소비자 권익 보호

○ 新소비자보호법 실행 1년이 보여준 주요 변화

- 전자상거래가 중국인의 주요 소비 루트로 자리매김하면서 새로운 트렌드에 맞춰 2014년 3월 15일 대대적인 소비자 보호법 개정 후 중국 소비자 권익에 대한 인식에 점진적인 변화가 발생.

- 새로운 소비자보호법은 소비자가 인터넷, TV, 전화, 우편 등 방식으로 구매한 상품을 상품 수령일부터 7일 이내에 특별한 사유 없이 매매계약을 철회할 수 있는 ‘철회권(後悔權)‘을 명시함.

- 그 외 소비자 개인정보보호, 오픈마켓의 책임, 사기 판매 손해배상 등을 규정함.

○ 새로운 소비자 보호법 실시 1년간 중국 공상(工商)과 시장 관리부문이 소비자로부터 받은 민원이 757만8800건에 달함.

- 유형별로는 신고건수 116만2200건, 고발 25만9800건, 상담 615만6800건이며 그 중 신고건수가 5년 이래 최고치를 기록.

- 2014년 소비자가 입은 직접적인 경제손실은 15억2800만 위안에 달함.

○ 온라인 구매에 대한 신고 건수가 전년 동기대비 3배 증가

- 2014년 접수된 온라인 구매 신고건수는 전년대비 356.6% 증가한 7만7800건이며 이로 인한 파급액은 3165만 위안임.

○ 2015년 3월 15일부터는 ‘소비자 권익침해행위 처벌방법(侵害消費者權益行爲處罰辦法)‘을 실시

- 이는 신소비자권익보호법에 대한 세부 규정 및 구체적인 처벌 규정을 명시해 판매상과 소비자의 분쟁에서 법적 근거로 활용될 예정.

□ 해외직구의 급성장이 가져온 소비자 피해사례 확대

○ 최근 2년간 해외직구 수요가 급증하면서 많은 기업이 해외직구 시장에 몰림에 따라 소비자가 겪는 명과 암이 나뉘고 있음.

- 해외직구는 소비자의 쇼핑범위와 선택의 기회를 넓히고 외국 브랜드 제품을 자국보다 저렴하게 소비할 수 있게 하는 반면 실제 제품 구매 과정 및 사후 일련의 문제가 발생

○ 신소비자권익보호법에서 규정한 ‘철회권‘은 중국 내에서 등록한 전자거래상에만 적용되며 해외 판매상을 통하거나 개인을 통한 구매대행은 적용되지 않음.

○ (정품 여부에 대한 불신) 해외직구 가운데 정품이 다수를 차지하지만 일부 모조품, 불량품 구매 피해 사례가 지속적으로 나타나면서 해외직구에 대한 소비자의 신뢰도에 영향을 주는 추세

- 중국소비자보와 중국소비망, 안전연맹연합에서 실시한 공동 조사에 따르면 조사대상자 중 83.3%가 해외직구 상품의 정품 여부에 우려를 표함.

- 특히 개인 및 소규모 구매대행업체가 취급하는 품목이 정품이 아닐 것이라는 우려가 가장 크며 이들에 대한 신뢰도는 12.5% 로 나타남.

○ (배송 서비스에 대한 불만) 해외직구 상품의 배송기간에 대해서는 64.9%가 제품 수령까지 소요되는 시간이 너무 길다고 응답함.

- 해외직구는 소비자의 주문 후 구매대행업체가 상품 발송, 재적송, 국제택배, 통관 및 중국 내 택배 인계 등을 거쳐야 하기 때문에 배송에 평균 20일 이상 소요된다는 점은 인식이 돼있음.

- 그러나 식품, 유아용품, 계절성 제품 경우 느린 배송으로 인해 제품이 변질된거나 계절이 지나 바로 사용하지 못하는 경우가 발생

○ 중국에서 등록한 판매상이라도 해외직구는 소비자와 판매자의 직접적인 접촉이 불가능함에 따라 언어 등의 제약으로 문제 발생 시 양자 간 협의 및 권익 보호에 어려움이 있음.

- 해외직구 서비스 권익 보호의 필요성에 대해 73%의 응답자는 구매 금액이 높지 않으면 피해 보상을 포기할 것이라고 응답함. 이는 피해 보상을 받기까지 소요되는 시간과 비용에 부담을 느끼기 때문으로 나타남.

□ 해외직구 시장의 지속 성장에 악영향을 우려한 일부 업체들 서둘러 대응책 마련

○ [사례 1] 양마터우(洋碼頭) www.ymatou.com

- 해외직구사이트 양마터우(洋碼頭)의 경우 유럽, 미국, 호주 등 현지 소비자권익보호기관과 협력관계를 맺어 유통업체와 개인 판매업자 모두 소비자권익보호기관에 등록하도록 조치

- 양마터우에서 모조 제품 구매 사례 발생 시 소비자는 양마터우 상하이 본사에 반품이 가능하며 해당 부서에서 책임지고 환불, 교환 등의 사후 서비스를 제공

○ [사례 2] 미야바오베이(蜜芽寶貝) www.miyabaobei.com

- 수입유아용품 한정 세일 업체 미야바오베이(蜜芽寶貝)는 중국 유명 보험사 중국핑안(平安)과 ‘미야바오베이제품책임보험·제품풀질보증보험’을 체결함.

- 미야바오베이에서 판매하는 제품에 대한 정품보장 보험 서비스를 제공

○ [사례 3] 닝보(寧波)역외전자거래상플랫폼

- 닝보(寧波)역외전자거래상플랫폼에 등록된 90개 판매상에서는 닝보보세구 내 ‘닝보보세구역외무역경영자자율승낙서’를 체결, 자사 사이트에서 제품을 구입한 소비자가 7일 내 구입 취소 등을 요구할 때 특별한 사유 없이도 매매 계약 철회를 보장해 줄 것을 규정함.

□ 국내 업체, 해외역직구 서비스 품질에 대한 정비가 필요한 시점

○ 중국 정부, 소비자 권익 보호에 적극적으로 대처

- 2015년 양회에서 발표한 리커창 총리의 정부업무보고에는 ‘대중 소비 권장‘과 ‘소비자 합법적 권익 보호‘에 대한 언급이 자주 등장함.

- 신소비자보호법 출시 등의 변화가 있었으나 여전히 끊이지 않는 모조품, 불량 제품 문제로 소비자 권익 보호문제에 대해 정부 차원에서 개선의 움직임을 보이고 있음.

○ ‘해외역직구 활성화‘를 외치는 한국, 중국 내 인식 변화에 민감하게 대처해야

- 중국 소비자를 타깃으로 하는 해외역직구 활성화 방안을 모색하는 한국의 입장에서 중국에서 불고있는 전자상거래 소비자 권익보호규정에 예의주시해야 함.

- 중국 소비자의 불만 사례가 우리의 해외역직구 서비스에서 발생하지 않도록 철저한 품질 보장, 꼼꼼한 배송 및 사후 보장서비스, 명확한 책임제도를 갖추어 해외직구족의 신뢰를 쌓는것에 최우선을 두어야 함.

자료원: 중국소비자신문(中国消费者报), 시나닷컴, 봉황망(鳳凰網) 등